【长者权益守护季】倾听您的心声是我们不断前行的动力：Melbar如何通过倾听和反馈与您共筑安心晚年！
开启以长者为中心的护理篇章 在前几期中，我们聊过长者在接受居家养老服务时享有的权利，也聊过当您对服务有疑问、不满意或感到不安时，可以提出意见和反馈。那么，问题来了： 当长者或家属真的提出意见后，像MELBAR这样的服务机构应该怎么做？ 这一期，我们想从服务机构的角度，和大家聊聊投诉与反馈处理。因为好的服务，不只是鼓励大家说出问题，更重要的是在问题出现后，机构能够认真接住、及时回应，并从中改进。 PART 01 为什么重要？ 好的投诉处理，应该能够帮助服务机构： 换句话说，投诉处理不是服务之外的事情，而是服务质量的一部分。 对于Melbar来说，长者和家属提出的每一条意见，都是帮助我们检查服务、调整沟通和持续改进的重要信息。 01 MELBAR有哪些义务？ 根据2024年老年护理法案(Aged Care Act 2024)、2025年老年护理规范(Aged Care Rules 2025)以及加强版老年护理质量标准(Strengthened Quality Standards)，服务机构需要建立良好的投诉处理系统。 因此，MELBAR做到： 这些要求的核心，是让长者的需要、感受和权利始终被放在 aged care 服务的中心。 Melbar 02 长者有哪些权利？ 《权利声明》(Statement of Rights)说明了长者在接受服务时享有的权利。服务机构需要按照这些权利来提供服务。 其中包括长者有权： 这也意味着，MELBAR需要确保长者知道自己享有这些权利。对长者和家属来说，这一点很重要：提出意见不是不配合服务，而是在行使应有的权利。 PART 02 修复性结果与公开说明 什么是修复性结果？ 01 如果服务中出现问题，好的处理方式不应该只问“是谁的问题”，而应该先看：这件事对长者造成了什么影响？ 例如，长者是否因此感到担心、不舒服、不被尊重，或者对之后的服务失去信心。 这被称为 restorative outcomes，也就是修复性的结果。 它包括三个重点： 也就是说，投诉处理不只是解释问题，更要真正解决问题，并修复服务关系。 什么是公开说明？ 02 公开说明（Open disclosure）指的是：当某件事已经对长者造成伤害，或可能造成伤害时，服务机构、工作人员或相关负责人，需要与长者进行公开、诚实的沟通。长者的支持者也可以参与讨论。 公开说明通常包括： 您可以进入下面的链接查看更多关于公开说明（Open disclosure）的详细信息： 1.《在出现问题后重建信任》：https://www.agedcarequality.gov.au/providers/open-disclosure-rebuilding-trust-after-something-goes-wrong 2.《公开说明框架和指南》 […]