开启以长者为中心的护理篇章
悉尼已步入初冬，天气渐凉，Melbar团队时刻牵挂着您的健康与冷暖。在照顾您身体的同时，我们同样在乎您内心的真实感受。在上一期的文章中，我们为大家详细解读了《权利声明》赋予您的核心权利，也向您郑重承诺了Melbar作为服务机构的责任。您的真实感受，对我们无比重要。
为了让您在接受服务时感到完全的安心与透明，今天我们为您详细梳理了一份由老年护理质量与安全委员会（ACQSC，以下简称“委员会”）发布的指南，让我们一步步教您，当有顾虑时，应该如何妥善、有效地处理。
PART 01
有顾虑应该怎么做？
01 首先与 Melbar 沟通
遇到顾虑时，直接与我们沟通往往是解决问题最简单、最快捷的方式。请您放心，大声说出您的顾虑是安全的，同时也能改善我们的护理质量。我们的员工或负责人绝不能因为您提出了意见而惩罚您或区别对待您。
02 您也可以联系委员会
如果您觉得向服务提供商表达顾虑让您感到不自在，或者在与服务提供商沟通后问题仍然没有得到解决，您可以直接与老年护理质量与安全委员会（ACQSC）联系。 任何人都可以向委员会提出关于养老服务的疑虑，包括：
- 正在接受养老服务的长者本人
- 接受养老服务者的家人、朋友、照顾者和支持者
- 养老服务员工和志愿者
- 健康与医疗专业人员
(温馨提示：如果您是代他人提出疑虑，请务必告知对方，他们有权参与其中。)
03 提供反馈(feedback)
提供反馈是指您向委员会说出顾虑，但不参与处理过程。委员会不期望您参与调解，而是会查看您提供的信息，对情况进行评估、监控，并在需要时采取行动。如果您想匿名，或者不想卷入投诉解决流程，这可能是最简单的选择。
进入下方链接或扫描二维码查看详细的提供反馈步骤：
https://www.agedcarequality.gov.au/contact-us/complaints-feedback/make-complaint/give-feedback
03 提出投诉 (complaint)
如果您希望参与处理您顾虑的过程，您可以选择正式提出投诉。
进入下方链接或扫描二维码查看详细的提供投诉步骤：https://www.agedcarequality.gov.au/contact-us/complaints-feedback/make-complain
点击下方链接查看提出投诉与顾虑的短片
PART 02
实名还是保密？
您可以选择是否公开自己的名字来提出顾虑。如果您是在“提出投诉”，当您与老年护理质量与安全委员会（ACQSC）、服务提供商或相关人员分享您的名字时，委员会能为您提供最好的帮助（这被称为“公开投诉”）。
这意味着委员会可以：
- 让您参与流程、给您定期更新进度、检查最终结果是否符合您的需求。
- 如果您担心提供信息会带来不良后果，请告诉委员会，他们会与您进一步讨论：您可以通过哪些方式进行投诉或提供反馈，以及《2024年养老服务法》将如何保护您。
公开投诉，意味着：
01
- 委员会知道您的身份信息（姓名、个人信息和联系方式）
- 服务方、员工或负责人知道您的身份
- 委员会会及时向您通报投诉处理进度。
- 会员会能让您参与解决过程。
- 您可以提供更多信息
- 您拥有复议权（即您可以要求委员会重新考虑他们做出的决定）。
保密投诉，意味着：
02
• 委员会知道您的身份
• 当委员会与服务方沟通时，会采取合理措施不暴露您的身份（如果您要求，也会对您提及的其他人保密）
• 委员会会随时告知您投诉的进展
• 委员会会在不暴露您身份的前提下，尽可能让您参与解决过程
• 您可以提供更多信息
• 您有复议权。
Melbar
匿名投诉，意味着：
02
• 委员会不知道您的身份
• 委员会会采取合理措施，不分享任何可能暴露您（或您提及的其他人）身份的信息
• 委员会无法告知您投诉的进展
• 您无法提供更多信息
• 如果因为无法联系到您而走不了投诉流程，委员会可能会将其视为“反馈”处理
• 委员会无法告诉您最终结果，也无法向您解释复议权。
PART 03
委员会能帮您做什么？
当您遇到无法通过与机构沟通来解决的疑虑时，委员会可以帮您。联系委员会时，他们会倾听并提问以了解情况；如果是投诉，还会询问您的诉求并告知是否可行。委员会会公平谨慎地评估事实和证据。
可以
处理的顾虑包括：
- 机构、员工或负责人未履行《养老服务法》规定的义务。
- 机构未遵守《权利声明》。例如未尊重长者以下权利：被尊严和尊重对待；提出疑虑的权利；接受安全、高质量、满足需求并能帮他们过上优质生活的护理。
- 个人护理： 例如协助沐浴、服药、进食或移动。
- 沟通： 例如机构人员如何与您分享信息及回应您的疑虑。
- 员工职责： 员工如何履行职责及照顾您。
- 居住环境： 例如安全、安保和清洁。
- 某些费用和收费。
无法
处理的问题包括：
- 提供有关您当地护理或服务可用性的建议。
- 建议谁应该代表长者做出财务、法律或健康决策。
- 提供法律建议，或关于护理协议中应包含哪些内容的建议。
- 提供您应该接受何种治疗的临床建议。
- 如果有人去世，确定死因（这是死因裁判官的职责）。
Melbar
关于更多反馈与建议的信息，请进入下方链接或扫描二维码查看：
https://www.agedcarequality.gov.au/contact-us/complaints-feedback/how-raise-concern
优秀的养老体系
在澳大利亚，不管是医保卡&老年健康卡，亦或是养老金&居家养老护理，作为一套完善福利体系的一部分，都在各位长者身后保障着大家的金色岁月。
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Melbar公司简介
Melbar是一家受澳大利亚政府认可并出资的持牌居家养老服务机构。自成立以来我们一直致力为华人社区的老弱无依人士提供优质的私人定制服务；帮助在澳华裔长者有尊严、有选择地在家中享受晚年生活。
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