开启以长者为中心的护理篇章
在前几期中，我们聊过长者在接受居家养老服务时享有的权利，也聊过当您对服务有疑问、不满意或感到不安时，可以提出意见和反馈。那么，问题来了：
当长者或家属真的提出意见后，像MELBAR这样的服务机构应该怎么做？
这一期，我们想从服务机构的角度，和大家聊聊投诉与反馈处理。因为好的服务，不只是鼓励大家说出问题，更重要的是在问题出现后，机构能够认真接住、及时回应，并从中改进。
PART 01
为什么重要？
好的投诉处理，应该能够帮助服务机构：
- 尽早发现和解决问题；
- 提升服务质量；
- 防止同样的问题再次发生；
- 把长者的需要放在服务中心；
- 提升满意度，并改善长者、家属、支持者、服务机构和工作人员之间的关系；
- 改善正在提供的服务；
- 帮助判断未来是否需要增加或调整新的服务
- 维护服务机构的口碑和责任形象
- 增强长者和家属对服务的信任
- 确保长者的权利被尊重
换句话说，投诉处理不是服务之外的事情，而是服务质量的一部分。
对于Melbar来说，长者和家属提出的每一条意见，都是帮助我们检查服务、调整沟通和持续改进的重要信息。
01 MELBAR有哪些义务？
根据2024年老年护理法案(Aged Care Act 2024)、2025年老年护理规范(Aged Care Rules 2025)以及加强版老年护理质量标准(Strengthened Quality Standards)，服务机构需要建立良好的投诉处理系统。
因此，MELBAR做到：
- 按照《权利声明》(Statement of Rights) 和 《老年护理行为准则》(Aged Care Code of Conduct)行事；
- 在处理投诉时，努力实现修复性的结果；
- 在发生问题时，进行公开、坦诚的说明，也就是公开说明(open disclosure)
这些要求的核心，是让长者的需要、感受和权利始终被放在 aged care 服务的中心。
Melbar
02 长者有哪些权利？
《权利声明》(Statement of Rights)说明了长者在接受服务时享有的权利。服务机构需要按照这些权利来提供服务。
其中包括长者有权：
- 赋权，并拥有选择自由；
- 安全、优质的服务；
- 以个人为中心的沟通；
- 在没有惩罚或担心的情况下提出担忧，包括投诉和反馈。
这也意味着，MELBAR需要确保长者知道自己享有这些权利。对长者和家属来说，这一点很重要：提出意见不是不配合服务，而是在行使应有的权利。
PART 02
修复性结果与公开说明
什么是修复性结果？
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如果服务中出现问题，好的处理方式不应该只问“是谁的问题”，而应该先看：这件事对长者造成了什么影响？
例如，长者是否因此感到担心、不舒服、不被尊重，或者对之后的服务失去信心。
这被称为 restorative outcomes，也就是修复性的结果。
它包括三个重点：
- 补救：了解哪里出了问题，并采取适当措施处理。
- 修复：关注长者受到的影响，努力恢复长者对服务的信任。
- 预防：从问题中学习，减少类似情况再次发生。
也就是说，投诉处理不只是解释问题，更要真正解决问题，并修复服务关系。
什么是公开说明？
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公开说明（Open disclosure）指的是：当某件事已经对长者造成伤害，或可能造成伤害时，服务机构、工作人员或相关负责人，需要与长者进行公开、诚实的沟通。长者的支持者也可以参与讨论。
公开说明通常包括：
- 确认长者是否一切安好，并提供任何必要的帮助；
- 承认造成的伤害及其影响，并表达歉意；
- 了解发生了什么，并用长者能理解的方式说明；
- 从事件中学习，并告知长者将如何防止类似问题再次发生。
- 公开说明的目的，是在事情出错后，通过坦诚沟通重新建立信任。
您可以进入下面的链接查看更多关于公开说明（Open disclosure）的详细信息：
1.《在出现问题后重建信任》：https://www.agedcarequality.gov.au/providers/open-disclosure-rebuilding-trust-after-something-goes-wrong
2.《公开说明框架和指南》
https://www.agedcarequality.gov.au/resources/open-disclosure
3.观看《什么是公开说明？》视频
https://www.agedcarequality.gov.au/resource-library/what-open-disclosure-video
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质量标准怎么要求？
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加强版老年护理质量标准中，特别强调了投诉与反馈的重要性。
服务机构需要：
- 鼓励并支持工作人员、长者和其他相关人员提出投诉和反馈，并确保他们不会因此感到害怕；
- 承认所有投诉和反馈；
- 以公开、诚实的方式处理投诉和反馈，并将投诉和反馈用于持续改进。
在MELBAR，我们希望建立的是一种欢迎反馈的服务文化。好的评价让我们知道哪些地方值得继续坚持；不满意的反馈，则提醒我们哪里还需要改进。
行为规范怎么要求？
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《老年护理行为规范》说明了服务机构、负责人、工作人员，包括志愿者，应该如何行为，以及应该如何对待接受服务的长者。
与投诉和服务安全相关的要求包括：
- 及时提出并处理可能影响服务质量和安全的问题；
- 采取合理措施，预防和应对各种形式的暴力、歧视、剥削、忽视、虐待等行为。
这些要求告诉MELBAR在内的所有服务机构，如果问题可能影响长者的安全、尊严或服务质量，就不能被忽视。
MELBAR如何处理投诉？
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良好的投诉处理，应当尽量做到公开、保密、及时和公平。MELBAR在通过以下方式处理投诉和反馈：
- 让投诉变得容易。在长者刚开始使用服务时，就说明可以怎样提出投诉，并在之后持续提醒；
- 帮助长者了解并使用自己的投诉权利，让他们知道可以不必担心惩罚而表达意见；
- 建立欢迎反馈的文化，把投诉看作改善服务的机会；
- 仔细聆听投诉人的意见，真正理解他们的担忧；
- 承认发生的问题，以及问题对长者造成的影响，并表达歉意；
- 询问投诉人希望怎样处理，并记录下来，同时说明哪些要求可以实现；
- 确保有资深工作人员负责管理和回应投诉；
- 让长者参与投诉解决过程。如果长者有支持者，也可以与支持者沟通；
- 立即开始处理投诉；
- 清楚说明将采取什么措施，以及预计什么时候完成；
- 定期向长者和支持者更新进展，即使暂时没有太多新信息；
- 在处理结束时，公开、诚实地说明发生了什么、采取了什么措施，以及将如何防止同类问题再次发生；
- 询问长者和支持者对投诉处理过程的反馈；
如果发现已经有事情出错，MELBAR主动与受影响的人沟通，并尽量在他们正式投诉前解决问题。这些做法的目的，是让投诉不只是一次回应，而是真正帮助服务改善，并增强长者对服务的信任。
更多信息
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如果您希望进一步了解中关于投诉处理、公开说明和服务改进的相关资料，可以进入下方的链接查看更多相关内容：
https://www.agedcarequality.gov.au/contact-us/complaints-feedback/good-complaints-practice-providers
对Melbar来说，投诉和反馈不是负面信息，而是服务改进的重要依据。
我们希望长者和家属知道：
提出问题并不可怕。真正重要的是，问题提出后，有没有被认真对待。
我们会继续努力，让长者和家属在服务过程中感到安心、被尊重、被倾听。也希望通过更清楚的沟通，让大家了解服务机构在投诉处理中的责任和义务。
如果您在服务过程中有任何疑问、建议或担忧，欢迎及时与Melbar团队联系。
您的声音，不只是一次反馈。
它也是帮助服务变得更好的开始。
Melbar
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Melbar公司简介
Melbar是一家受澳大利亚政府认可并出资的持牌居家养老服务机构。自成立以来我们一直致力为华人社区的老弱无依人士提供优质的私人定制服务；帮助在澳华裔长者有尊严、有选择地在家中享受晚年生活。
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